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【中玻網(wǎng)】沃爾·馬特公司是世界寥寥可數(shù)的零售業(yè)霸主,在1968一1978年10年間,公司純收入增長(zhǎng)了600%以上,而在1987一1997年10年間,其業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)速度高達(dá)26%,這一速度在世界大公司實(shí)屬罕見,它無疑是大部分國(guó)家增長(zhǎng)較快的公司之一,而在這增長(zhǎng)過程中,沃爾·馬特的企業(yè)文化起了相當(dāng)大的作用。
約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究中,驚奇地發(fā)現(xiàn),沃爾·馬特這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名靠前,而與此同期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)指數(shù)排名也高居前列,排名第二,這一排名甚至比惠普的還要高,惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對(duì)于這一結(jié)果,約翰·科特認(rèn)為,沃爾·馬特注重創(chuàng)新,提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化是促使公司成就斐然的重要原因。與其它強(qiáng)有力的企業(yè)文化體系一樣,沃爾·馬特的企業(yè)文化體系內(nèi)容繁雜,但主要包括這樣幾個(gè)原則:日落原則,提供比滿意還滿意的服務(wù)原則,十步服務(wù)原則,薄利多銷原則,仔細(xì)研究這些企業(yè)文化原則,對(duì)深刻理解沃爾·馬特企業(yè)文化大有許益。
1、日落原則
這是沃爾·馬特公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則,它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成,對(duì)于顧客的服務(wù)要求要在當(dāng)天予以滿足,做到日清日結(jié),決不延遲,不管要求是來自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客,還是來自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言:“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢?”今天,日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分,也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù),這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。沃爾·馬特公司認(rèn)為,他們的顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里,各人都在為各自的生計(jì)忙碌著,日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營(yíng)宗旨。
2、提供比滿意更滿意的服務(wù)
許多年前,山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求,即:要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務(wù),一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠,還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn),以期提供比滿意更好的服務(wù)。山姆·沃爾頓認(rèn)為:“讓我們成為顧客較好的朋友,微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客,提供我們所能給予的幫助;不斷改進(jìn)服務(wù),給予他們更好的服務(wù),這種服務(wù)甚至超過了顧客原來的期望。沃爾·馬特應(yīng)該是較好的,它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)。”
沃爾·馬特公司真的做到了這一點(diǎn)。顧客對(duì)公司提供的“超過期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候,顧客們寫信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋(gè)微笑,或是公司員工記住了他們的名字,或公司員工幫忙提送了他們買的東西,而更多的情況下,顧客寫信是為了表揚(yáng)公司員工的英雄行為,如一位名叫薩拉的員工奮不顧身,把一名兒童從馬路中點(diǎn)推開,避免了一起交通事故;另一位名叫費(fèi)力斯的員工對(duì)在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù),使之轉(zhuǎn)危為安;一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間,帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物,卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)異服務(wù),給沃爾·馬特公司帶來了大量的回頭客,顧客們總是愿意在沃爾·馬特公司購(gòu)物,因?yàn)樵谶@里,他們總感到十分親切。
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