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第二部分報(bào)告正文
靠前章企業(yè)質(zhì)量理念
一、質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)
公司以“真誠(chéng)、保質(zhì)、守時(shí)”為企業(yè)宗旨,始終堅(jiān)持“質(zhì)量靠前、信譽(yù)至上”的經(jīng)營(yíng)原則,根據(jù)經(jīng)營(yíng)宗旨,制定了與之相適應(yīng)的質(zhì)量方針。
(1)“優(yōu)異效率高”
1)產(chǎn)品和服務(wù)的輸出必須是優(yōu)異的,才能取信于顧客。
2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)是滿足顧客要求的基礎(chǔ)。
3)每位員工嚴(yán)格按照規(guī)定的要求控制質(zhì)量,效率高完成生產(chǎn)與服務(wù)的全過程。
(2)“技術(shù)先進(jìn)”
1)產(chǎn)品性能必須是同行業(yè)先進(jìn)且應(yīng)跟進(jìn)同行業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r。
2)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)開發(fā),確保產(chǎn)品的先進(jìn)性。
3)在產(chǎn)品先進(jìn)的同時(shí),更應(yīng)積較引進(jìn)先進(jìn)的管理模式。
(3)“滿意服務(wù)”
1)必須確保顧客滿意才能有回頭客,才能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
2)牢固樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)。
(4)“持續(xù)改進(jìn)”
1)持續(xù)地滿足顧客的需求和期望,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意。
2)持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)過程、產(chǎn)品優(yōu)化。
二、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司通過各種機(jī)會(huì)如參加訂貨會(huì)、各種研討會(huì)、評(píng)審顧客的合同、定單等調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以了解顧客的要求,并對(duì)了解的信息加以分析。掌握顧客的需求轉(zhuǎn)化為本公司內(nèi)部的需求,采取各種措施滿足顧客的要求。
第二章企業(yè)質(zhì)量管理
一、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
公司建立三級(jí)管理體系,由總經(jīng)理?yè)?dān)任公司質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人,一體負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)日常管理工作,財(cái)務(wù)總監(jiān)、生產(chǎn)副總、運(yùn)營(yíng)副總、行政副總對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。下設(shè)質(zhì)檢部、生產(chǎn)部、采購(gòu)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等部門,各部門職責(zé)明確,分工合作,共同完成公司的質(zhì)量管理工作,保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系目標(biāo)。
質(zhì)量管理體系籌備結(jié)構(gòu)圖
二、質(zhì)量管理體系
1、質(zhì)量管理體系的建設(shè)
在全體員工的共同努力下,2004年公司取得了進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)權(quán),產(chǎn)品主要銷往美國(guó)、韓國(guó)、新西蘭、澳大利亞、印度、巴基斯坦等國(guó)家,2005年順利通過3C產(chǎn)品認(rèn)證、ISO90012008質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及澳紐的CM認(rèn)證;2005年北京中投認(rèn)證公司對(duì)我公司質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品有建筑用鋼化玻璃、幕墻用鋼化玻璃、半鋼化玻璃及夾層玻璃,中空節(jié)能認(rèn)證等。公司始終將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)置于管理體系下運(yùn)行,這對(duì)公司生產(chǎn)質(zhì)量過程和成品質(zhì)量的控制起著決定性的作用。
2、質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
公司為一體提升生產(chǎn)質(zhì)量管理,實(shí)施S管理、優(yōu)越績(jī)效管理并持續(xù)進(jìn)行。公司按規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求制定了公司質(zhì)量管理、體系文件,各類文件管理規(guī)范,各種記錄記錄及時(shí)、真實(shí)、完整,并有效保管,便于查閱,體系總體運(yùn)行情況良好。
公司領(lǐng)導(dǎo)在各種會(huì)議上宣貫公司質(zhì)量方針和目標(biāo),反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性,要求各部門以顧客為中心,并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解,明確公司各部門人員的職責(zé)和權(quán)限,保證人員、設(shè)備、供應(yīng)等各方面的溝通協(xié)調(diào),確保生產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。
公司建立生產(chǎn)質(zhì)量過程控制、成品及半成品的質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)操作等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)生產(chǎn)過程中的人員、工藝參數(shù)、設(shè)備、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生健康等影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的控制,保證產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),滿足顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求。
公司在生產(chǎn)過程中加強(qiáng)了對(duì)不合格產(chǎn)品、不合格物料的控制,以清理不合格和潛在不合格的因素,防止不合格產(chǎn)品發(fā)生。對(duì)于體系中的不合格情況,各有關(guān)部門認(rèn)真分析,制定切實(shí)有效的糾正、預(yù)防措施并認(rèn)真實(shí)施,以便質(zhì)量體系的有效性得以持續(xù)改進(jìn)。
三、質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理
。ㄒ唬、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
1、產(chǎn)品訂貨前質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別
1)客戶要求的溝通
公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)識(shí)別對(duì)產(chǎn)品的需求與期望,根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求、來料加工訂單等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,保證客戶需求得到滿足。
a).顧客明示的產(chǎn)品要求,包括玻璃種類、數(shù)量、外觀、技術(shù)質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸、價(jià)格等方面要求;
b).顧客沒有明確要求,但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。
c).本公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾;
d).顧客沒有規(guī)定,但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)性標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)規(guī)定的要求。
e).本公司確定的任何附加要求。
根據(jù)訂貨要求由工藝員編制《生產(chǎn)加工單》,工藝員簽字,市場(chǎng)部經(jīng)理簽字后發(fā)給生產(chǎn)部一份作為制定生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)。
2)客戶要求的評(píng)審
在投標(biāo)、接受合同或定單之前,市場(chǎng)部對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求籌備相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同或訂單的產(chǎn)品要求(包括來料加工要求)實(shí)施評(píng)審。評(píng)審在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行,評(píng)審包括:
a.產(chǎn)品要求(包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;
b.顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)(如口頭定單),顧客要求在接受前得到確認(rèn);
c.與以前表述不一致的合同或訂單要求(如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單)已予以解決;
d.本公司有能力滿足規(guī)定的要求。
對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同,在合同經(jīng)評(píng)審后由市場(chǎng)部、生產(chǎn)部人員分別在訂貨單上簽字并簽署意見即完成評(píng)審。
對(duì)無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同,生產(chǎn)部、采購(gòu)部分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審,由各部門負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)。市場(chǎng)部經(jīng)理根據(jù)各部門的評(píng)審意見作出較終結(jié)論。
對(duì)于口頭訂單(如電話定貨),銷售人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認(rèn)表》中,經(jīng)雙方確認(rèn)(可用傳真、電話記錄或現(xiàn)場(chǎng)簽子等方式確認(rèn))。
對(duì)于老客戶,可以不簽訂合同,以傳真的訂貨要求替代合同。
2、生產(chǎn)過程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制
生產(chǎn)部對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供進(jìn)行策劃,并在受控條件下進(jìn)行。受控的條件包括:
a.獲得表述產(chǎn)品特征的信息,包括圖紙、技術(shù)信息、產(chǎn)品要求信息等。
b.獲得必要的作業(yè)指導(dǎo)書。生產(chǎn)部編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書確保作業(yè)過程有章可循;
c.使用適宜的設(shè)備;
d.獲得和使用測(cè)量和監(jiān)視設(shè)備;
e.實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)過程以及產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量;
f.放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。
市場(chǎng)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付控制,確保產(chǎn)品及時(shí)送達(dá)。
3、產(chǎn)品防護(hù)
在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間,各車間、庫(kù)房、市場(chǎng)部應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供符合性防護(hù),包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)等。
4、客戶信息反饋
市場(chǎng)部對(duì)顧客有關(guān)籌備是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
。ǘ①|(zhì)量投訴處理
1、顧客信息的收集
1)對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議,由市場(chǎng)部專人解答記錄、收集;暫時(shí)未能解答的,詳細(xì)記錄,并與有關(guān)部門協(xié)商后盡快予以解答。
2)銷售人員利用外出的各種活動(dòng),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向,通過各種交易會(huì)、展覽會(huì)等,積較與顧客進(jìn)行溝通。收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門。
3)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》,分項(xiàng)征詢顧客滿意情況。
2、顧客投訴分析
1)每季度的較后一個(gè)月,市場(chǎng)部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取超過70%以上,以便收集足夠的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2)市場(chǎng)部對(duì)上述調(diào)查表按照HY—CX—16《顧客滿意度測(cè)量控制程序》的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,確定顧客的需求和期望,及需改進(jìn)的方面,得出定性(形成資料)或定量(如顧客抱怨率、產(chǎn)品不合格率)的結(jié)果。當(dāng)定量的數(shù)據(jù)接近或低于質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的下限時(shí),應(yīng)查找原因并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施并驗(yàn)證實(shí)施效果。
3、客戶投訴的處理
為了方便客戶與公司的溝通,時(shí)刻準(zhǔn)備著為客戶提供優(yōu)異服務(wù),山東泰山華岳玻璃有限公司建立了顧客信息反饋投訴處理部門,設(shè)立了市場(chǎng)部,建立了專門的服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式,及時(shí)聽取客戶反饋,解決客戶反映的問題,及時(shí)滿足客戶服務(wù)需求,客服聯(lián)絡(luò)方式0538-8560506;傳真0538-8569728。國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部聯(lián)系方式,工程玻璃事業(yè)部0538-8560306-802;節(jié)能中空玻璃事業(yè)部0538-8560306-803;裝飾玻璃事業(yè)部0538-8363777;全部業(yè)務(wù)部0538-8569108。
市場(chǎng)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通。
在產(chǎn)品售出前與銷售過程中,市場(chǎng)部通過多種渠道(如廣告宣傳、參加定貨會(huì)、參加行業(yè)研討會(huì)等)向顧客介紹產(chǎn)品,回答顧客的咨詢,并予以記錄。
根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客,包括產(chǎn)品要求方面的更改,要與籌備內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。
產(chǎn)品售出后市場(chǎng)部及時(shí)搜集顧客的反饋信息,并妥善處理顧客的抱怨,以取得顧客的持續(xù)滿意。執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量程序》的規(guī)定。
市場(chǎng)部建立顧客檔案,將顧客的有關(guān)企業(yè)介紹資料、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、每次簽訂的合同、訂單及評(píng)審表、定單確認(rèn)表、每次帳務(wù)往來資料的復(fù)印件存放在一起,便于及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,了解顧客的需求。
市場(chǎng)部編制《合同、訂單執(zhí)行情況跟進(jìn)表》,按照日期的順序登記,作為考核履約情況的證據(jù)。
為了滿足習(xí)慣于通過互聯(lián)網(wǎng)途徑進(jìn)行溝通交流的用戶,山東泰山華岳玻璃設(shè)立了網(wǎng)上反饋方式,網(wǎng)址www.sdhyglass.com。微信公眾號(hào):泰山華岳玻璃。APP下載地址:Http://ci.f3.cn/d/600686。
4、應(yīng)急管理
公司制定重大產(chǎn)品質(zhì)量安全事故應(yīng)急預(yù)案,并加入到公司整體安全應(yīng)急預(yù)案中,定期進(jìn)行應(yīng)急演練。成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng),生產(chǎn)副總、銷售副總、技術(shù)副總、品質(zhì)部長(zhǎng)為副組長(zhǎng),各部門負(fù)責(zé)人為組員的產(chǎn)品質(zhì)量安全事故應(yīng)急小組。并明確了應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及各相關(guān)部門職責(zé)。
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2024-10-16
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