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上海耀華皮爾金頓CIO蔡誼:看不見的成本

來(lái)源:信息方略 2008/12/1 0:00:00

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    購(gòu)買了某供應(yīng)商的新產(chǎn)品后,廣東耀皮開始承受升級(jí)所帶來(lái)的代價(jià)。

    雖然,廣東耀皮玻璃有限公司(下稱“廣東耀皮”)的ERP升級(jí)項(xiàng)目宣布2007年11月上線。然而,時(shí)隔一年,談及此事,蔡誼很無(wú)奈,“一年之后,再看這家供應(yīng)商的產(chǎn)品,完善程度已經(jīng)不能同日而語(yǔ)。如果供應(yīng)商能保證新產(chǎn)品的交付質(zhì)量,用戶吃的苦頭就會(huì)少些。”

    作為該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人、廣東耀皮的母公司上海耀華皮爾金頓玻璃股份有限公司(下稱“上海耀皮”)信息管理部的經(jīng)理,蔡誼當(dāng)初建議選擇供應(yīng)商推出的這款產(chǎn)品的新版本。接下來(lái),為了化解產(chǎn)品的缺憾,他們的項(xiàng)目組成員陷入了焦頭爛額的狀態(tài)。他和廣東耀皮的信息部經(jīng)理鄧為新疲于奔命,不斷周旋于供應(yīng)商和實(shí)施方之間。 

    較初的起因是:2006年,由于廣東耀皮業(yè)務(wù)的發(fā)展,已經(jīng)使用多年的ERP系統(tǒng)因?yàn)楣颈疚粠藕统杀竞怂惴绞秸系男枰,業(yè)務(wù)系統(tǒng)有必要進(jìn)行一次大改造。為此蔡誼向集團(tuán)提議,升級(jí)廣東耀皮的ERP系統(tǒng)以適應(yīng)發(fā)展的需要。此提議很快得到批準(zhǔn)。

    按理說(shuō),企業(yè)升級(jí)ERP一般也就是選擇原供應(yīng)商的產(chǎn)品,在這一點(diǎn)上,蔡誼表示,供應(yīng)商A公司(文中供應(yīng)商采用匿名方式)資歷深厚,上海耀皮在2002年進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí),曾經(jīng)花費(fèi)上百萬(wàn)元請(qǐng)埃森哲對(duì)全部ERP的產(chǎn)品做了一個(gè)一體的咨詢,其中包括A公司。此次評(píng)估涉及到公司的穩(wěn)健性、產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品的適用性,甚至涉及到股權(quán)結(jié)構(gòu)等多項(xiàng)指標(biāo)。綜合下來(lái),A公司的得分較高,并較后勝出。

    一開始的時(shí)候,他非常信任該供應(yīng)商。不過(guò),與A公司接觸幾年后,他有了幾分擔(dān)憂,“它(A公司)給世人的感覺(jué)是:野心勃勃、大量兼并、技術(shù)優(yōu)異、高速發(fā)展,如果一年半年沒(méi)有推出新版本都很難想象!贝饲埃趶V東耀皮的某次ERP升級(jí)項(xiàng)目中,蔡誼曾吃過(guò)A公司新版本的苦頭:新版本系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)健,漏洞多、補(bǔ)丁多,有些地方按說(shuō)明正常操作卻出異常結(jié)果,這一點(diǎn),當(dāng)初鄧為新經(jīng)理也參與其中并飽受其苦。這一次,他們頗為謹(jǐn)慎。

    對(duì)于ERP升級(jí)的版本,他們當(dāng)時(shí)面臨兩種選擇:A公司有兩個(gè)可選版本,一個(gè)版本已經(jīng)推出一段時(shí)間,姑且稱為x版本,支持周期還有3到5年。另一版本是新近推出的y版本,當(dāng)時(shí)采用y版本的國(guó)內(nèi)企業(yè)寥寥可數(shù)。不過(guò),A公司承諾說(shuō),如果用戶采用Y版本,將能免費(fèi)使用A公司下一個(gè)升級(jí)的大版本。當(dāng)時(shí),A公司在全部上已收購(gòu)了數(shù)家公司,下一個(gè)升級(jí)版本將有望結(jié)合這些公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)!霸谶@種情況下,你就很容易做決定了!辈陶x說(shuō)。廣東耀皮的ERP選型較終選擇了Y版本。

    與此同時(shí),實(shí)施商也是需要考慮的問(wèn)題。而漢得是A公司在中國(guó)的頗為重要的合作伙伴,曾為國(guó)內(nèi)多家玻璃制造企業(yè)實(shí)施A公司的ERP產(chǎn)品,報(bào)價(jià)頗具優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也是上海耀皮多年的合作伙伴,雖然在以前的項(xiàng)目合作中偶有摩擦,不過(guò)還算默契。為此,廣東耀皮很自然選擇了漢得作為項(xiàng)目實(shí)施方。2007年6月份,這個(gè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。

    倉(cāng)促的前期準(zhǔn)備

    項(xiàng)目啟動(dòng)后,漢得的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開始進(jìn)駐廣東耀皮。按照項(xiàng)目的計(jì)劃,實(shí)施周期的預(yù)定時(shí)間是半年,將會(huì)歷經(jīng)需求調(diào)研、功能匹配、二次開發(fā)、數(shù)據(jù)加載、程序測(cè)試直至上線等步驟,半年的時(shí)間將會(huì)合理分?jǐn)偟矫總(gè)階段中,任何一個(gè)階段的時(shí)間都是事先安排好的。讓蔡誼想不到的是,進(jìn)入二次開發(fā)階段后,實(shí)施方開始出現(xiàn)頻繁更改程序的現(xiàn)象。

    當(dāng)時(shí),廣東耀皮的一位IT員工曾經(jīng)給實(shí)施方的一位程序員提一個(gè)需求。半天功夫,這位程序員告訴他,程序已經(jīng)編好。這位IT員工大為驚訝,因?yàn)檫@個(gè)程序相當(dāng)復(fù)雜。隨后,他們找來(lái)業(yè)務(wù)人員做操作測(cè)試,結(jié)果一周內(nèi)找出了7個(gè)問(wèn)題。雖然每次找出問(wèn)題,那位程序員很快彌補(bǔ)了這個(gè)錯(cuò)誤。但是言語(yǔ)里,他并不以為然。實(shí)施方的項(xiàng)目組成員大多為80后,是一群非常聰明也很有個(gè)性的年輕人。但是與上一位程序員一樣,他們編出來(lái)的程序交付質(zhì)量都有待提高,這樣的事情亦非個(gè)案。當(dāng)時(shí),蔡誼馬上采取措施,他們向?qū)嵤┓降捻?xiàng)目經(jīng)理提出,以用戶的角度給項(xiàng)目組成員講一講項(xiàng)目。接下來(lái),他們和實(shí)施方的項(xiàng)目組成員反復(fù)交流多次,經(jīng)過(guò)幾次溝通后,漢得項(xiàng)目組成員編出來(lái)的程序在實(shí)用性和健壯性上大大提高了,不過(guò),二次開發(fā)階段的后期的工作量卻大大加重了,F(xiàn)在看來(lái),這個(gè)問(wèn)題多少與A公司有關(guān)系。據(jù)了解,A公司推出新版都是這樣的做法:A公司先在國(guó)外的用戶中推英文版,隨后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行漢化,然后培訓(xùn)國(guó)內(nèi)的實(shí)施伙伴。如果出現(xiàn)問(wèn)題,就會(huì)不斷推出補(bǔ)丁。

    不過(guò),歷經(jīng)上次升級(jí)新版本和這次升級(jí)新版本的前期階段,蔡誼發(fā)現(xiàn),新版本的交付質(zhì)量同樣差強(qiáng)人意,A公司對(duì)產(chǎn)品的測(cè)試顯然并不充分;其次,實(shí)施方的做法與實(shí)施舊版本相似,難以充分發(fā)揮新版本的優(yōu)勢(shì)。為此,他與漢得對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行過(guò)溝通,后得知,A公司并沒(méi)有對(duì)實(shí)施伙伴提供真實(shí)的新版本技術(shù)培訓(xùn),漢得也是滿肚子的委屈。

   “這是行業(yè)潛規(guī)則了,誰(shuí)都不肯專花錢提前做充分的培訓(xùn),都采用不見兔子不撒鷹的策略,拿客戶當(dāng)白老鼠做試驗(yàn),在這種必遭唾棄的企業(yè)文化面前,中國(guó)用戶使用不成熟的新版本的風(fēng)險(xiǎn)可想而知,所以不吃靠前只螃蟹幾成定律。”蔡誼對(duì)此評(píng)論說(shuō)。

    而當(dāng)時(shí),廣東耀皮和漢得經(jīng)過(guò)多次溝通修正后,較后的測(cè)試時(shí)間已經(jīng)不夠充分了,原定一個(gè)月的開發(fā)階段,后來(lái)的修改完善差不多用了近兩個(gè)月,測(cè)試的時(shí)間嚴(yán)重不足。測(cè)試的時(shí)候,業(yè)務(wù)人員和實(shí)施方的項(xiàng)目組成員坐在一起,在實(shí)施方的項(xiàng)目成員的指示下進(jìn)行操作,不免將測(cè)試誤差帶入加載數(shù)據(jù)階段,這一階段又進(jìn)一步加大后面系統(tǒng)的復(fù)雜性和修正成本。

    如何較好地解決應(yīng)用軟件新版本帶來(lái)的實(shí)施問(wèn)題,作為用戶方的廣東耀皮的總結(jié)是,廣東耀皮當(dāng)時(shí)項(xiàng)目人力資源不足!皩(shí)施時(shí)間前松后緊、用戶方介入晚、測(cè)試并不充分等都是這個(gè)項(xiàng)目時(shí)間理上應(yīng)當(dāng)改進(jìn)之處!辈陶x評(píng)價(jià)說(shuō)。在現(xiàn)在看來(lái),如果做好這些事情,多少能減輕新版本帶來(lái)的陣痛。

    新版本問(wèn)題涌現(xiàn)

    雖然前期的工作有些不盡如人意,但是項(xiàng)目還是要按照既定計(jì)劃,進(jìn)入如數(shù)據(jù)加載階段。讓廣東耀皮的項(xiàng)目組始料不及的是,新版本的問(wèn)題開始不斷涌現(xiàn):有時(shí)候訂單輸不進(jìn)去、發(fā)貨發(fā)不出去、或者做賬結(jié)果不正確??“這種事情太多了,幾乎每天出現(xiàn),數(shù)都數(shù)不過(guò)來(lái)!辈陶x說(shuō)。

    廣東耀皮的項(xiàng)目組馬上采取行動(dòng),首先給問(wèn)題定性,如果是產(chǎn)品的問(wèn)題,那么他們可以找供應(yīng)商A公司解決;如果是開發(fā)問(wèn)題,那么他們可以將與實(shí)施商漢得協(xié)商。現(xiàn)在來(lái)看,大部分的問(wèn)題出在供應(yīng)商A公司一方,在Y版本的產(chǎn)品說(shuō)明書中的功能有的并沒(méi)有實(shí)現(xiàn),新版本的問(wèn)題進(jìn)一步顯現(xiàn)。當(dāng)時(shí)他們的解決渠道主要是A公司的聯(lián)絡(luò)方式網(wǎng)站。他們已經(jīng)購(gòu)買了A公司的服務(wù)(聯(lián)絡(luò)方式支持)費(fèi)用,這筆費(fèi)用占了軟件許可費(fèi)20%以上的比例,這也是全部供應(yīng)商的所謂慣例。出現(xiàn)問(wèn)題后,項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員開始通過(guò)A公司的聯(lián)絡(luò)方式網(wǎng)站尋求幫助,不過(guò),這個(gè)過(guò)程并不順利。

    蔡誼回憶,當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題主要有兩類:一類問(wèn)題是諸如應(yīng)收款過(guò)總賬出現(xiàn)錯(cuò)誤等這類關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問(wèn)題,還有一類是一些不常見的、或者難以再現(xiàn)的古怪問(wèn)題。一開始的時(shí)候,他們?cè)?jīng)提交一個(gè)問(wèn)題。過(guò)了兩天,他們沒(méi)有收到回音。再次詢問(wèn)后,A公司的聯(lián)絡(luò)方式回復(fù)是,“您沒(méi)有提供示范的數(shù)據(jù)!彼麄冓s緊補(bǔ)充相關(guān)的數(shù)據(jù)。然而,他們較后收到這樣的答案:“這個(gè)問(wèn)題很復(fù)雜,我已經(jīng)轉(zhuǎn)給誰(shuí)誰(shuí)來(lái)處理了!庇谑撬麄兎畔滦膩(lái),畢竟有人在處理這個(gè)問(wèn)題,于是他們靜待結(jié)果。

    不過(guò),他們很快發(fā)現(xiàn),當(dāng)A公司說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我已經(jīng)轉(zhuǎn)給誰(shuí)”時(shí),他們相當(dāng)于又把原來(lái)的流程再跑一遍,時(shí)間一長(zhǎng),問(wèn)題的解決又是一個(gè)未知數(shù)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),蔡誼推測(cè),“有的問(wèn)題供應(yīng)商可能會(huì)集中到下一版本來(lái)解決。這就意味著這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在根本不會(huì)解決!倍械臅r(shí)候,A公司會(huì)提出,希望了解問(wèn)題是否重現(xiàn)。這也是蔡誼總結(jié)的第二類問(wèn)題。“這時(shí)候客戶就要用心了,因?yàn)樗沁呉惨獪?zhǔn)備資源,問(wèn)題才能解決。”他提醒說(shuō)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),供應(yīng)商對(duì)于客戶集中反映或者強(qiáng)烈反映的問(wèn)題,會(huì)將聯(lián)絡(luò)方式請(qǐng)求升級(jí)到更高等級(jí)后,才提供更多的資源來(lái)支持。在這個(gè)過(guò)程中,廣東耀皮的項(xiàng)目組都感到了一種煎熬,不僅因?yàn)檫@些問(wèn)題每天都出現(xiàn),還因?yàn)椤敖o他們反映問(wèn)題,往往是急驚風(fēng)偏遇慢郎中,能不難過(guò)?哪怕不難過(guò),你知道他們是這么做事的,你也會(huì)拼命叫!辈陶x說(shuō)。

    對(duì)于用戶一方提出的問(wèn)題,A公司并沒(méi)有確切的解決時(shí)間。在廣東耀皮提出的問(wèn)題中,有的問(wèn)題一天就能解決,有的問(wèn)題3個(gè)月也沒(méi)有解決。他們往往會(huì)等來(lái)三種結(jié)果,現(xiàn)在看來(lái),完全解決的問(wèn)題大約有40%到60%,這些問(wèn)題基本包括了業(yè)務(wù)關(guān)鍵問(wèn)題;其次是作為客戶一方可以勉強(qiáng)接受的替代解決方法,譬如A公司采用繞過(guò)問(wèn)題的方式或者使用數(shù)據(jù)修正的方法,這部分結(jié)果比例占到20%到30%;剩下的10%的解決方案是用戶方不能接受的,這些解決方案要么很復(fù)雜,要么根本不靠譜。與上次升級(jí)項(xiàng)目相比,蔡誼感覺(jué)這次吃的苦頭更多一些:相比之下,這次系統(tǒng)運(yùn)行更不穩(wěn)健、漏洞更多、A公司解決問(wèn)題的時(shí)間拖延更長(zhǎng),更多更關(guān)鍵的操作按照說(shuō)明正常使用還是會(huì)出現(xiàn)異常結(jié)果。

   “站在供應(yīng)商的角度來(lái)看,似乎版本升級(jí)過(guò)程中,有些用戶太挑剔、不好伺候。可能會(huì)將其簡(jiǎn)單地看成一個(gè)客戶感受的問(wèn)題,只想以人際交往和簡(jiǎn)單關(guān)懷解決問(wèn)題,而不情愿給予更多實(shí)際資源的投入和對(duì)實(shí)施伙伴前期的充分培訓(xùn)!辈陶x說(shuō),實(shí)際上,現(xiàn)實(shí)情況并非如此,因?yàn)椤皼](méi)有哪個(gè)用戶保證自己能坐享其成,使用的是較成熟穩(wěn)定的版本,問(wèn)題的產(chǎn)生是由供貨方的產(chǎn)品交付質(zhì)量及改進(jìn)速度所決定的,供應(yīng)商無(wú)法回避這個(gè)問(wèn)題!迸c此同時(shí),由于A公司提供解決方案或者補(bǔ)丁包時(shí),還是需要實(shí)施商來(lái)做測(cè)試以及其他的相關(guān)工作。廣東耀皮的項(xiàng)目成員不斷地與漢得溝通,而漢得也需要不斷地與A公司溝通,以求解決問(wèn)題。這個(gè)協(xié)商的過(guò)程進(jìn)行得非常艱難,被逼急的時(shí)候,漢得也會(huì)說(shuō),“這些問(wèn)題并不全是我的問(wèn)題,很多是產(chǎn)品供應(yīng)商的問(wèn)題。”而蔡誼則堅(jiān)持,“我該做的已經(jīng)做了,問(wèn)題已經(jīng)不在我這里了,這件事情你們跟A公司協(xié)商吧!贝藭r(shí),無(wú)論是用戶方還是實(shí)施方,都非常焦灼。事情發(fā)展到這一步,廣東耀皮如果要完成這個(gè)項(xiàng)目,實(shí)施費(fèi)用將大大超出與漢得的項(xiàng)目合同規(guī)定的費(fèi)用。這些費(fèi)用除了項(xiàng)目費(fèi)用,還包括漢得的項(xiàng)目組成員在廣東耀皮的吃住等費(fèi)用。這時(shí)候,作為用戶一方的廣東耀皮并不愿意承擔(dān)這些費(fèi)用,只有不斷地與實(shí)施方溝通解決這個(gè)問(wèn)題。而漢得開始擔(dān)心項(xiàng)目失控:用戶不斷提需求,但是費(fèi)用無(wú)法承諾。

    那么究竟哪一方該承擔(dān)這筆費(fèi)用呢?蔡誼認(rèn)為,“資源和相應(yīng)費(fèi)用哪里來(lái)?顯然產(chǎn)品供應(yīng)商無(wú)法置身事外!钡牵@個(gè)時(shí)候,誰(shuí)也無(wú)法再來(lái)追究這個(gè)問(wèn)題了。在這種情況下,無(wú)論是廣東耀皮還是實(shí)施方,都希望項(xiàng)目不要拖期。較后,雙方都做了一定的妥協(xié)。

    漢得提議說(shuō),“對(duì)于受制于A公司提供補(bǔ)丁的大部分問(wèn)題,他們需要時(shí)間并將會(huì)爭(zhēng)取做完。不過(guò),需要用戶再補(bǔ)貼一部分費(fèi)用以及承擔(dān)更多可做的工作,當(dāng)然也不能讓用戶全出,能不能再補(bǔ)貼10%或者20%。”對(duì)于實(shí)施方的提議,廣東耀皮的項(xiàng)目組沒(méi)有馬上答應(yīng),只說(shuō),“看情況”。同時(shí)提出,“有幾個(gè)問(wèn)題雖然非你方原因造成,但是作為項(xiàng)目的實(shí)施方,你們需要和產(chǎn)品提供商去做溝通。”

    綜合考慮下,廣東耀皮也提出了自己的解決方案。他們把現(xiàn)有的問(wèn)題都列出來(lái)而非不斷提出新需求,并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、非關(guān)鍵問(wèn)題做出分類。較后提出,當(dāng)這些問(wèn)題解決了一部分比如40%,實(shí)施方的項(xiàng)目經(jīng)理以及大部分項(xiàng)目成員可以離場(chǎng),廣東耀皮宣布項(xiàng)目上線。不過(guò),由于還有一些問(wèn)題還沒(méi)有解決,廣東耀皮希望實(shí)施方在項(xiàng)目上線后留下一到兩個(gè)人,關(guān)鍵的時(shí)候譬如每月月結(jié)時(shí),再派幾個(gè)人過(guò)來(lái),在費(fèi)用問(wèn)題上可以再做商榷。

    由于實(shí)施方內(nèi)部也有一套考核機(jī)制,項(xiàng)目成員沒(méi)有離場(chǎng),壓力全壓在項(xiàng)目經(jīng)理頭上。為此,漢得的項(xiàng)目經(jīng)理接受了廣東耀皮的解決方案。在較后階段,他們加緊加班,突擊解決了重要的問(wèn)題。

    而在雙方爭(zhēng)議不下的費(fèi)用問(wèn)題上,追究到底,這個(gè)問(wèn)題的解決由于受制于A公司提供補(bǔ)丁的時(shí)間不受控、解決問(wèn)題的效果以及用戶接受的程度。較后,雙方在此問(wèn)題上達(dá)成的共識(shí)是:廣東耀皮提出自己能解決的問(wèn)題盡量自己解決,此外一部分工作將分?jǐn)偟綕h得的遠(yuǎn)程指導(dǎo)中,雙方都可以減少支出。同時(shí)在付款計(jì)劃上再做調(diào)整,并另外簽訂完善需求的合同、在年度支持費(fèi)用中來(lái)做考慮等。

    2007年11月,廣東耀皮的ERP升級(jí)項(xiàng)目宣布上線,實(shí)施方的項(xiàng)目組大部分成員也終于離場(chǎng)。接下來(lái),廣東耀皮又提出,實(shí)施方如果解決剩余下來(lái)的一些大問(wèn)題,留守人員就可以離開,不過(guò)他們需要提供遠(yuǎn)程支持。這個(gè)建議很快在漢得內(nèi)部通過(guò)。較后這些人也走了。

    不過(guò),過(guò)去一年的升級(jí)新版本的痛苦猶在。由于這個(gè)項(xiàng)目還是有一些問(wèn)題沒(méi)有得到解決,漢得目前仍在不斷指導(dǎo)廣東耀皮的IT人員做測(cè)試和打補(bǔ)丁??而這些基本上都是產(chǎn)品本身產(chǎn)生的問(wèn)題。漢得的開發(fā)質(zhì)量問(wèn)題早已經(jīng)全部解決,并為廣東耀皮所接受。

    時(shí)隔一年,蔡誼從實(shí)施商漢得處了解到,A公司又推出了Y版產(chǎn)品的再升級(jí)版本,交付質(zhì)量已經(jīng)明顯提高,新的實(shí)施用戶的麻煩也少了很多。蔡誼非常無(wú)奈,事實(shí)是,廣東耀皮現(xiàn)在的版本雖然也是這個(gè)版本,但這是他們一年多來(lái),不斷打補(bǔ)丁慢慢升級(jí)而來(lái)的……

   “不吃靠前只螃蟹是鐵律,如果一定要吃,一定需要一些前提條件和決定,首先對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品交付質(zhì)量和完善產(chǎn)品的速度需要有清楚的認(rèn)識(shí);其次對(duì)實(shí)施商要有充分的了解;較后要有對(duì)自身能力的清醒認(rèn)識(shí)!辈陶x較后提醒說(shuō)。

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